5 trucos para hacer frente a los clientes insatisfechos en las redes sociales

“No se puede hacer feliz a todos!” Cliché pero es verdad! No importa lo bien que sus productos son, o lo maravilloso que pueden ser sus servicios, habrá algunos clientes que no estarán contentos con usted y va a mostrar su descontento en diferentes canales, incluyendo los medios de comunicación social.

Como propietario de un negocio, usted va a recibir comentarios negativos en los medios sociales en algún momento u otro.

Sí, es desagradable e incluso fuera de lugar, pero la gran pregunta es – ¿Qué debe hacer?

En caso de que simplemente ignorar esos comentarios?

¿O hay que optar por responder?

La respuesta es sí’! Por supuesto, usted debe responder. Haciendo caso omiso de estas observaciones no hará que desaparezcan de sus cuentas de redes sociales.

Recuerde, huyendo de las quejas o comentarios de los clientes negativos sólo se mostraría lo ignorantes que son hacia sus clientes y negocios.

Así, la próxima vez que se encuentre uno de sus clientes golpeando sobre sus productos o servicios en Facebook o Twitter, asegúrese de que usted o su equipo responde rápidamente.

¿Tú sabes?

  • 45% de los clientes compartir comentarios negativos de los medios de comunicación social. (Fuente: TruConversion.com)
  • Más de 1 millón de personas ven tweets sobre el servicio al cliente todas las semanas. Aproximadamente el 80% de los tweets son negativos o críticos en la naturaleza. ( Fuente: Adweek)
  • Por cada queja 1 cliente en línea, hay otros 26 clientes que comparten mismos sentimientos, pero no dicen nada. (Fuente: Groovehq.com)
  • 65% de los clientes se sienten frustrados por las experiencias inconsistentes a través de los canales. (Fuente: TruConversion.com)
  • churn puede aumentar en un 15% si las organizaciones no responden a los clientes en las redes sociales. (Fuente: Gartner)

Con estas estadísticas en la mano, es fácil entender cómo responder de manera oportuna puede ayudar a convertirlos en los más leales.

Si usted está confundido acerca de cómo convertir sus clientes enojados en los felices, aquí están 5 trucos últimas que le ayudará a convertir en clientes insatisfechos leales a la marca.

  1. Manténgase actualizado en las Conversaciones –

    Como vendedor, usted debe tener conocimiento de lo que la gente piensa y habla acerca de su marca. Es importante que sea social y participa en todas las conversaciones sobre su marca. Recuerde que, al ser un gran oyente le ayudará a ofrecer una mejor respuesta a sus clientes.

He aquí un ejemplo:

Comprueba cómo este yoga desgaste minorista Lululemon Athletica fue testigo de una disminución masiva de sus ingresos porque no prestan atención a lo que dicen los clientes sobre su producto en los medios sociales en el tiempo y responden a ellos.

Usted encontrará que una gran cantidad de personas salieron a las redes sociales para hablar de la marca. Sin embargo, no hubo respuesta por parte de la empresa en la plataforma de medios sociales o en su página web que hace la materia peor.

  1. Responder rápidamente –

    De acuerdo con un artículo publicado en Thunderhead.com,25% los clientes a migrar a los competidores justo después de una mala experiencia .Por lo tanto, es necesario responder lo más rápidamente posible y apaciguar a sus clientes. Se tarda unos segundos micro para un problema de conseguir viral en las plataformas de medios sociales. Por lo tanto, es mejor tomar el control de la situación antes de que empeore. No se olvide, el 65% de los usuarios de Twitter esperan una respuesta dentro de 2 horas , afirma un artículo publicado en Truconversion.com

¡Si cierto! El usuario no puede proporcionarles una solución en ese mismo momento, pero es esencial para hacer frente a sus preocupaciones y hacerles saber cuando se resuelva su problema y el motivo de su toma tanto tiempo.

Esto asegurará que su cliente enojado que usted está buscando en la materia y que son de vital importancia para la empresa. De acuerdo con Hubspot, si responde con rapidez, el 34% son propensos a comprar a usted, y el 43% son propensos a animar a sus amigos y familiares a hacer lo mismo.

He aquí un ejemplo:

Sello de maestro revirtió su decisión de reducir el contenido de alcohol en su producto después de recibir respuesta negativa de sus clientes. Ellos volvieron rápidamente a todos los comentarios mediante la emisión de una declaración social con respecto a su decisión de tomar su espalda.

  1. Entregar Apología Auténtico – Cyberalert.com establece que públicas disculpas en las redes sociales y sitios web de reseñas tienen un impacto significativo reputación de la marca y la percepción del cliente.Las embarcaciones de su disculpa de una manera que parece auténtico y se gana el respeto. Recuerde, se disculpa y no hacer una excusa, hay una diferencia entre los dos.

Mientras que un fuerte disculpa puede dar vuelta a sus clientes enojados en los leales, una endeble puede agravar aún más. Además, no hay ningún daño en la toma de sus disculpas públicas ya que esto sólo ayudará en la construcción de su imagen de una empresa responsable.

He aquí un ejemplo:

Un representante de FedEx fue capturado lanzar un paquete sobre la cerca de un cliente, la empresa aceptó su error mediante la publicación de un blog ” Absolutamente, positivamente inaceptable ” en las redes sociales. También incluyeron un vídeo de vicepresidente senior de la empresa Mateo Thornton en el post para hacer la disculpa más auténtico.

  1. Comportarse como amigos – Si bien el manejo clientes insatisfechos, asegúrese de que usted habla con ellos como amigos. De acuerdo con el Huffington Post, cultivar una relación de amistad con sus clientes es vital para el crecimiento de un negocio exitoso.No vuelvas a usar nombres falsos o imágenes mientras se habla con sus clientes, ya que da una mala imagen. Del mismo modo, se puede hacer frente a sus clientes por su nombre al igual que sus amigos lo hacen.

Calmarlos, ofreciéndoles algo que va a hacer las cosas bien. Basta con apuntar a lograr que la sonrisa en su rostro.

He aquí un ejemplo:

Vea cómo Zappos se ocupa de sus clientes insatisfechos de la manera más amable posible. Echa un vistazo a la forma en Zappos interactuar con sus clientes en las redes sociales, es como si dos amigos están hablando. Esta es quizás la razón de Zappos conseguir el 75% de sus compras provienen de clientes de la repetición!

  1. Mostrar sus esfuerzos – Como hemos dicho anteriormente, disculparse públicamente para que la gente sepa lo que todo lo que está haciendo para resolver un problema particular. Aunque no hay nada malo en el envío de un correo electrónico personal al cliente, las personas que deberán haber leído el mensaje negativo acerca de su empresa nunca se llega a conocer los esfuerzos que ha realizado para solucionar el problema y retener al cliente. De hecho, hay posibilidades de que la gente piensa que su empresa es demasiado descuidado para responder si se envía un mensaje privado.

Recuerde, la organización es la clave de la gran disculpa de correo electrónico. Bien en asegurar que los elementos vitales de marca como su logotipo personalizado de diseño y nombre de empresa, etc.

Estallar hacia fuera. Además, asegúrese de que sus datos de contacto son fácilmente spottable. No se olvide de agregar botones de acción social para hacer más fácil para los clientes compartir comentarios acerca de su marca en los medios sociales.

He aquí un ejemplo:

uso transparente de Graco de su cuenta de Twitter que ayudó a obtener información valiosa acerca de números de serie y de reparación de los kits a cabo mucho más rápida y económica.

Aparte de esto, la mayoría de sus clientes estaban encantados con cómo la empresa mantiene los actualizó durante su retirada de productos.

Usted tiene la palabra

Un artículo publicado en TruConversion.com establece que un cliente insatisfecho le dirá entre 9-15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dirá más de 20 personas.

Por lo tanto, la construcción de una relación sana con sus clientes, dándoles una respuesta rápida es vital para el crecimiento de su negocio.

No importa lo enfadado es un cliente con su producto o servicio, puede mejorar las cosas mediante la interacción con ellos.

Estamos seguros de que estas 5 estrategias hará maravillas en sus esfuerzos de tratar con los clientes insatisfechos.

 

Author: Mauriciodido

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2 Comments

  1. Sou alguma garota dentre 17 anos,tenho 1,69 dentre altura,bem como halter exclusivamente 53 kilos.Gostaria de entender se
    existem em algum grau contra assinalamento,quantas chances ao tempo devo acreditar isso mingau,contudo se consequência contudo antecessor.

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